Аутсорсинг 1-й и 2-й линии поддержки
Единая точка приёма и решения ИТ-обращений: типовые проблемы закрываем на 1-й линии за минуты, сложные — эскалируем на 2-ю по SLA.
Что входит в услугу
Мультиканальный приём заявок
Телефон, форма обратной связи на сайте, электронная почта, Viber, WhatsApp и Telegram — пользователь обращается удобным ему способом.
Мгновенная маршрутизация
Каждое обращение регистрируется, получает приоритет и сразу направляется в профильную группу для отработки.
1-я линия — типовые обращения
Удалённое решение стандартных проблем пользователей по стандартному ПО. Большая часть заявок закрывается без эскалации.
2-я линия — сложные инциденты
Нетиповые обращения и сложные инциденты передаются инженерам. Отработка заявок по клиентским сценариям с нестандартным ПО.
Полная отчётность
Прозрачные отчёты по всем оказанным услугам: что приняли, как решали, какие сроки реакции и решения по SLA.
Биллинг по факту
Оплата по количеству фактически оказанных услуг вместо фиксированной абонплаты — платите за реальную работу.
Почему выбирают нас
Раньше заявки терялись в почте, а сотрудники сидели и ждали, пока кто-то освободится. Теперь все обращения в одной системе, типовые вопросы решаются за минуты, а сложные сразу уходят инженерам. Платим за фактически сделанную работу — и это видно в отчётах.
Тарифы и условия
Первая линия
Приём и удалённое решение типовых обращений. Стартовая ставка при большом парке (от 100 рабочих мест); при меньшем парке — от 400–500 ₽ за место.
- Регистрация и фиксация обращений
- Расстановка приоритетов и маршрутизация в профильные группы
- Удалённое решение стандартных проблем пользователей
- Приём заявок по телефону, email, форме и мессенджерам
- Отчётность по оказанным услугам
Полная поддержка 1-я + 2-я линия
Полный цикл поддержки рабочего места: типовые обращения на 1-й линии и эскалация сложных инцидентов на 2-ю. Ставка убывает с ростом парка (1–20 ПК — до 1200 ₽, свыше 100 — от 650–800 ₽).
- Всё из тарифа «Первая линия»
- Эскалация сложных инцидентов на 2-ю линию
- Отработка заявок по нетиповому ПО по клиентским сценариям
- Соблюдение индивидуального SLA
- Обслуживание серверов — от 2000 ₽/мес за узел
- Полная отчётность по всем оказанным услугам
Индивидуальный
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от количества обращений, уровня SLA, доли нетиповых сценариев и режима работы (рабочее время или 24/7).
- Биллинг по количеству фактически оказанных услуг
- Режим работы и параметры SLA — по согласованию
- Эскалации и проектные работы 2-й линии — от 2300 ₽/час
- Обслуживание серверного парка — от 2000 ₽/мес за узел
- Разовый выезд специалиста — от 600 ₽ за визит